Zo beslissen we
Het meeste dat je wilt automatiseren, moet je niet automatiseren
Bouwen wat je vraagt kan iedereen. Het nuttige deel is weten wat je níét moet bouwen, welke van je tools het al doet, en waar AI niets te zoeken heeft.
Dat oordeel is geen methodiek. Het komt van aan beide kanten hebben gezeten: zelf een commercieel target hebben gedragen, en zelf de systemen eronder hebben gebouwd. Een bureau dat alleen de commerciële kant kent, kan je niet vertellen wat goedkoop te bouwen is. Een bureau dat alleen de technische kant kent, kan je niet vertellen wat de moeite van het bouwen waard is.
Schrap het
Gebruik wat je betaalt
Koppel wat je hebt
Bouw iets nieuws
§1Twee begrippen, gedefinieerd voordat we ze gebruiken
Wat het wel en niet doet.
Elk systeem dat we bouwen heeft situaties waarin het weigert te handelen. Dat is ontworpen, niet toevallig.
Wat er gebeurt als het misgaat.
Waar het afwijkende geval heen gaat, en wie het te horen krijgt.
§2De vier antwoorden
Elke vraag toetsen we hieraan, in deze volgorde.
Schrap het
Een offerte duurt twee dagen omdat er een akkoord nodig is, en het enige dat gecontroleerd wordt is of de korting onder de twintig procent blijft. Werkelijke beslistijd: negentig seconden. Dat is een regel, geen oordeel, en die goedkeuringsstap zou niet moeten bestaan. Automatiseren had een zinloze stap permanent gemaakt, en een permanente stap wordt nooit meer ter discussie gesteld.
Gebruik waar je al voor betaalt
Een rapportage van drie uur op maandag, waarin een spreadsheet wordt afgestemd op HubSpot. Die spreadsheet is ouder dan een veld dat hetzelfde getal nu al bevat. Dat veld aanzetten en de spreadsheet uitfaseren kost een middag en helemaal geen build.
Soms is het eerlijke antwoord een abonnement. Heeft de markt dit opgelost en doet een tool het goed, koop dan die tool.
Koppel wat je al hebt
Een prospect antwoordt een mens in een gedeelde inbox. Instantly hoort daar niets van en stuurt nog twee weken door. Er hoeft niets nieuws gebouwd te worden. Twee dingen die je al hebt moeten met elkaar praten, met een regel die de verzending tegenhoudt.
Soms is het eerlijke antwoord je eigen team. Heb je de mensen en de helderheid, houd het dan in huis. Ontwerp bestaat precies daarvoor.
Bouw iets nieuws
Alleen als de eerste drie het echt niet oplossen. Dan bouwen we het goed, met de grenzen, het faalpad en de eigenaar er vanaf het begin in.
Scroll het diagram
Scroll het diagram
Drie van die vier eindigen zonder dat er iets gebouwd wordt. Die checken we eerst, want het duurste dat we je kunnen verkopen is iets dat niet zou moeten bestaan
§3En binnen elk daarvan
Hoeveel AI, als er al AI in moet.
AI is geen vijfde stap. Het is een vraag die binnen elk van de vier gesteld wordt, en het antwoord is vaak geen.
Waar een agent zijn plek verdient
Een voorstel opstellen uit een gespreksverslag, veertig eerdere ads lezen om daartegen te schrijven, structuur halen uit ongestructureerde input die regels niet kunnen lezen.
Waar het niet thuishoort
Beslissen of een sequence tegengehouden moet worden. “Is deze deal veranderd sinds we hem hebben ingeschreven?” is een vergelijking. Een vergelijking is sneller, goedkoper en voorspelbaar, en als die fout is kun je zien waarom. Laat een model nooit een beslissing nemen die een vergelijking ook kan maken.
We vertellen je ook waar AI niet thuishoort
Daarom is “doe er AI bij” ook geen briefing. Elke tool die commerciële teams vóór deze kregen, maakte het werk sneller. Dit is de eerste die het werk kan doen, en juist daarom doet het ertoe wat het kan zien. Een agent bovenop context die er nooit is gekomen, produceert zelfverzekerd verkeerde output op schaal, en dat is erger dan het handmatige proces dat het verving.
§4De rem
Het happy path kan iedereen bouwen. Het echte engineeringwerk zit in de rem.
Een sequence die stopt als de deal is veranderd. Een concept dat aangeeft dat het onzeker is in plaats van te gokken. Een write-back die de vorige stand bewaart als hij faalt. Dit is het verschil tussen automatisering die mensen vertrouwen en automatisering waar ze stilletjes omheen gaan werken nadat het twee keer fout zat.
Hoe je weet dat het nog klopt
Een systeem dat werkte bij livegang is niet hetzelfde als een systeem dat werkt. Alles met een AI-stap krijgt een set bekende gevallen waaraan het volgens een schema wordt getoetst, zodat achteruitgang wordt opgemerkt terwijl die klein is, en niet pas als een klant het merkt. Wil je dat wij dat blijven doen, dan is dat Draaiend houden.
De drie remmen die we het vaakst bouwen
Een sequence die stopt als de deal is veranderd sinds de inschrijving
Een concept dat zichzelf markeert als het onzeker is, in plaats van te gokken
Een write-back die terugvalt op de vorige stand als hij faalt
§5Als het antwoord nee is
Sommige van de nuttigste gesprekken eindigen zonder project.
Koop een tool.
Zie antwoord 2.
Doe het intern.
Zie antwoord 3.
Neem iemand aan.
Is het werk elke keer echt anders, of moet er iemand in de kamer zitten om relaties op te bouwen, dan is dat een hire en vervangt geen systeem dat.
Wacht.
Vóór product-market fit leg je met systematiseren een antwoord vast dat je nog niet gevonden hebt.
Doe niets.
Kost het probleem minder dan de oplossing, dan is dat de juiste beslissing.
§6Wat we van jou nodig hebben
Vier dingen, bij elk traject.
En we vragen er vroeg om in plaats van beleefd.
Elk traject
- Breng ons bij de mensen die het werk echt doen, en in de systemen, wanneer we erom vragen. Niet uiteindelijk. De meeste vertraging op dit soort projecten is toegangsvertraging.
- Jij maakt de commerciële, juridische en privacykeuzes. Wij zeggen wanneer er een nodig is en wat ervan afhangt. Wij maken hem niet voor je.
- Jij bevestigt dat de regels kloppen. Wij kunnen precies bouwen wat jij beschrijft. Wij kunnen niet weten of jouw business correct beschreven is.
- Iemand aan jouw kant draait het daarna. Die persoon benoemen we aan het begin, niet bij de overdracht, en hij is erbij voordat het live gaat.
§7Overdracht
Overgedragen is niet hetzelfde als klaar.
Iets dat van jou is, heeft nog steeds iemand nodig die het begrijpt.
Daarom ontmoet degene die het gaat draaien het niet op de laatste dag. Die zit erbij terwijl het gebouwd wordt, en tegen de tijd dat wij weggaan kan hij vertellen wat het doet, wat het weigert te doen, hoe het afwijkende geval eruitziet, en wie hij belt als het iets onverwachts doet.
De accounts, de data, de configuratie en de documentatie zijn van jou. Er staat niets op een plek waar je niet bij kunt, en niets hangt ervan af dat wij bereikbaar zijn. Wil je liever dat wij een oogje in het zeil houden, dan is dat Draaiend houden. Zo niet, dan zit je nergens aan vast.